Waterweg Wonen, Een woningbouw vereniging in Vlaardingen wilde haar klanten meer centraal stellen in haar dienstverlening. Hiervoor reorganiseerde ze van vier klant balies door de gemeente naar één klant contactpunt. Waterweg wonen zocht een voorbeeldbedrijf dat zeer klantgericht werkt. Zij kwamen uit bij de anwb. En de anwb schoof bezink naar voren. Het resultaat van de inzet van bezink was succesvol en zeer divers.

resultaat

Emoties vanuit de reorganisatie werden effectief verwerkt. Er ontstond een leergierige sfeer. Medewerkers dachten weer pro-actief mee en gaven assertief hun grenzen aan. Hierdoor werd de kennis en kunde open en actief gedeeld. Nieuwe systemen werden makkelijk eigen gemaakt. Klanten werden beter en sneller geholpen. Problemen werden assertief en resultaatgericht aangepakt. De communicatie rondom het servicecenter verbeterde.

aanpak

Naast transitie-training, teambuilding en trainingen klantgerichtheid en telefonische vaardigheden werden de managers gecoacht en getraind in beoordelen en coachingsvaardigheden. Door een nauwsluitend adviestraject met HRM is iedereen tijdens dit traject aan boord gebleven en presteerde men conform de nieuwe organisatie richtlijnen.